Online kansen voor retailers in consumentenelektronica

De afgelopen tijd heb ik het een en ander aan elektronica gekocht. O.a. een koelkast, een wasmachine en een stofzuiger. Vergelijken deed ik op internet, zoals driekwart van de Nederlanders.

Wat mij opviel is dat ik op websites van winkels, van b.v. de MediaMarkt en de Saturn, weinig informatie kon vinden. Geen prijzen en geen assortiment. Om prijzen en meningen te peilen ging ik vooral naar Vergelijk.nl en Kieskeurig.nl. Ik vroeg mij af wat retailers online kunnen doen om de vergelijkende consument naar hun (online) winkel te trekken.

Wat doet de consument online?

Laten we eerst de consument, de potentiële klant, analyseren. Hoe gedraagt deze zich online? Waar zoekt hij naar?

Informatie zoeken

45% van de mensen begint hun zoektocht naar elektronicaproducten in de zoekmachines. In ditzelfde artikel staat het volgende “De tijd die aan het online zoeken naar informatie wordt besteed is flink toegenomen. Voor mobiele telefoons trokken consumenten 9 uur uit.

De meeste tijd werd besteed aan het zoeken naar informatie over televisies, namelijk 15 uur. Gemiddeld duurde de zoektocht 12 uur.”. De gegevens uit deze bron zijn Amerikaans, maar laten we ervan uitgaan dat deze ook representatief zijn voor de Nederlandse consument.

Men zoekt dus online naar informatie. Maar welke informatie?

 Online vergelijken

Tweederde van de Nederlanders bezoekt wel eens een vergelijkingssite. Opvallend is dat slechts 20% van de Nederlanders het oordeel van een professionele recensent waardevoller vindt dan die van een consument.

Mensen zoeken dus online naar ervaringen met producten. Daarnaast vergelijkt men online de prijzen. Of het komt door de toenemende online mogelijkheden, of de financiële omstandigheden, steeds vaker vergelijkt men prijzen online. Vooral consumentenelektronica blijkt interessant om te vergelijken.

Online kopen

De consument koopt steeds meer online. Zo steeg de online thuiswinkelmarkt met 24% in 2008 ten opzichte van 2007 (Publicatie van Thuiswinkel.org, PDF). En na reizen geven consumenten online het meeste geld uit aan consumentenelektronica.

De elektro-retailer BCC haalde in 2008 3% van de omzet binnen via internetverkoop. Niet gemeten zijn de aankopen die in offline winkels hebben plaatsgevonden, op basis van de informatie op de website.

De MediaMarkt gaat dit jaar nog een tweede poging doen om het assortiment te verkopen via een webwinkel. De uitdaging ligt hem bij de MediaMarkt natuurlijk in het franchisemodel. Verschillende prijzen per vestiging en bijbehorende distributie. Dit mag echter geen obstakel vormen. 'De supply chain moet meegroeien met de veranderende multichannel omgeving.’, wordt gesteld in dit artikel over e-commerce en retailers.

Hoe kan de consumentenelektronica branche inspelen op online kansen?

1. Zet het assortiment online

Mensen vergelijken. Ook ik. En als ik een keus heb gemaakt, wil ik weten waar ik het betreffende product kan kopen. Ten eerste komt hier een gedeelte zoekmachine optimalisatie bij kijken. Stel ik wil de volgende koelast: een LG GC-B399PLQA. En deze wil ik in Groningen kopen. Dan Google ik op ‘LG GC-B399PLQA Groningen’. Ik vind de koelkast op de Elektrokoopjes website. Hier kan ik de koelkast kopen en aangeven of ik hem in Groningen kom ophalen of laat bezorgen. Netjes! De producten zijn op deze website dus vindbaar en te bestellen. MyCom laat ook nog zien waar het product op voorraad is.

1. Creëer betrouwbaarheid

Zoals eerder genoemd willen mensen weten wat ervaringen zijn met het product. Vrijwel nergens kom ik een website tegen van een retailer die consumenten de mogelijkheid geeft om te reageren op een gekocht artikel. Dit zou juist gestimuleerd moeten worden! Ook ervaringen tijdens aankoop, service, garantie kunnen hier worden besproken. Overigens kunnen retailers veel meer doen met input van klanten. Snel voorbeeld: geef elke klant een pas waarop aankopen worden geregistreerd, zorg voor toestemming om persoonlijke mail te sturen en vraag de klant actief om een recensie van een door hem gekocht product.

1. Bied mogelijkheden om online te kopen

Retailers kunnen er simpelweg niet omheen. De markt voor online aankopen biedt enorme kansen. We zien al steeds meer retailers die online verkopen. Overigens is er altijd een mogelijkheid om iets te doen met e-commerce. Zo plaatst de HEMA een selectie van het assortiment online en communiceert deze artikel offline in de folder. MediaMarkt heeft een aantal (op basis van franchise?) online shops. De MediaMarkt Amsterdam Arena heeft DailyMania, een iBood kloon met elke dag één aanbieding. Kansen en mogelijkheden zijn er!

1. Klantenbinding

Regelmatig kom ik in een MediaMarkt, Saturn, Kijkshop of andere elektronicawinkel. Nog nooit is mij echter gevraagd om mijn naam en e-mailadres achter te laten met de vraag om de laatste aanbiedingen of nieuwsbrieven per e-mail te willen ontvangen. Een vestiging zou toch dagelijks tientallen nieuwsbrieflezers binnenhalen. Wanneer verkopen persoonlijk kunnen worden geregistreerd, is de reden tot aankoop ook te meten. Retailers zouden zo kunnen meten wat de consument naar de winkel drijft. In het verlengde hiervan: nodig goede klanten uit tot een besloten klantenkring.

1. Zet een webcare redactie op

Men zoekt dus steeds meer online naar informatie, vergelijkt online prijzen en koopt online producten. Van retailers vraagt dit ten eerste online reputatiemanagement. Reageert ergens iemand terecht negatief? Probeer dit publiekelijk op te lossen. Reageert iemand onterecht negatief, zorg voor een gepaste reactie of laat de reactie verwijderen. Daarnaast kan een webcare redactie op zoek naar vergelijkingswebsites om de producten van haar retailer te communiceren. En om foutieve informatie te corrigeren. Meer lezen op webcare? Check het artikel Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten op FrankWatching.