Type business bepalend voor succesfactoren website

Het valt mij vaak op dat bedrijven niet goed weten wat voor type website ze nodig hebben en hoe ze deze moeten inrichten.

Als u een internet marketing strategie ontwikkelt, denk dan na over wie uw klant is en welke diensten en/of producten u levert. De volgende twee vragen zijn van belang om de basis van de juiste Internet Marketing strategie te bepalen:

1.  Zit u in de Business to Business (B2B) markt of in de Business to Consumer (B2C)?
2.  Levert u een product of dienst?

 De antwoorden op deze vragen helpen u bij het ontwikkelen van uw internet marketing strategie, maar ook bij het opzetten van uw website.

Het kan natuurlijk zijn dat u een combinatie levert van diensten en producten. In dat geval zult u in het uitwerken van uw internet marketing strategie zowel voor de diensten én als voor de producten duidelijke doelen moeten stellen.

In het volgende onderdeel vindt u een aantal ‘best practices’ per type website.

1. Dienstverlening op gerichte B2B-markt

Een bedrijf dat diensten levert op de B2B-markt heeft twee belangrijke taken. Ten eerste is de ontwikkeling van autoriteit belangrijk. Daarnaast is het belangrijk om in een zo vroeg mogelijk stadium in contact te komen met de potentiële klant.

1.1 Straal autoriteit uit

Als u een B2B-website heeft, is het belangrijk om autoriteit uit te stralen. Als u laat zien dat u expert bent binnen uw vakgebied, zullen bezoekers u waarderen. Kennisdeling en bewijs zijn twee belangrijke zaken voor uw website. Kennis deelt u door een weblog, nieuwsbrief of de teksten op uw webpagina’s. Bewijs van uw autoriteit communiceert u bijvoorbeeld door cases of klantervaringen op uw website te plaatsen.

Elementen die u op uw website kunt plaatsen om autoriteit te communiceren:

• Testimonials (positieve klantervaringen)
• Referenties
• Een weblog
• Relevante informatie, bijvoorbeeld via White Papers of andere kennisdocumenten
• Publicaties van onderzoeken
• Video’s en foto’s van uw bedrijf, producten of werknemers
• Succescases / klantcases

1.2 Integreer Personal en Company branding

Naast de ‘branding’ van uw bedrijf, is ‘personal branding’ ook iets om goed over na te denken. U, maar ook uw werknemers representeren namelijk uw bedrijf. Denk bijvoorbeeld na over hoe u uzelf presenteert op sociale netwerken.

In sommige branches kan het interessant zijn om weblogartikelen te schrijven op externe weblogs. Zo communiceert u onder uw eigen naam, maar met een link naar uw bedrijf. U kunt ook uw medewerkers stimuleren om artikelen te gaan schrijven. Op deze manier groeit niet alleen de naamsbekendheid van uw bedrijf, maar ook die van de mensen achter het bedrijf.

1.3 Help de potentiële klant naar de oplossing

Bij complexere dienstverlening in de B2B kunt u cursussen en trainingen geven. Dit kan zelfs volledig online door middel van een webinar (een seminar via het internet, ook wel webseminar genoemd). Door mensen te laten voorinschrijven op een webinar, bouwt u een e-maillijst op. Het belang hiervan leest u in het boek ‘E-mail Marketing’.

Belangrijk is, dat de potentiële klant u al vindt in de zoektocht naar de oplossing van zijn ‘probleem’. Vanaf deze fase wilt u al een relatie opbouwen met de potentiële klant naar de dienst toe. Dit doet u door onder andere waardevolle informatie aan te bieden (eventueel in ruil voor contactgegevens), waarmee de potentiële klant zich kan verdiepen in de materie.

Het bereiken van de potentiële klant in een zo vroeg mogelijk stadium wordt ook wel pull-marketing genoemd. Een bedrijf dat pull-marketing succesvol in de praktijk brengt door een online (gratis) kennisbank aan te bieden is ZBC.nu.

Fasering van het koopproces (bron: http://www.zbc.nu/main.asp?ChapterID=891)

1.4 Zorg dat uw netwerk u waardeert

Een onderschatte kracht is vaak het netwerk (hiermee bedoel ik het ‘offline zakelijk en sociale netwerk’ van een bedrijf. Als u op uw website waardevolle content publiceert, zal uw netwerk dit ook in uw voordeel gebruiken. Stel, een relatie van u spreekt met u over het kopen van een grasmaaier. Als u een website weet met een groot aanbod, of met informatie waar iemand op moet letten bij het kopen van een grasmaaier, zult u deze website promoten naar uw relatie. Het gevolg is, dat de relatie een stap dichterbij de koop van een grasmaaier is en de website heeft een interessante bezoeker ontvangen. Houd uw netwerk op de hoogte van uw werkzaamheden en deel actief informatie.

Zorg er ook voor dat uw zakelijke netwerk u durft aan te bevelen. Ik hoor regelmatig mensen zeggen: ‘ik weet nog wel iemand die je kan helpen, maar let niet op de website..’. In dit geval wordt iemand doorverwezen, maar het gebeurt vaak dat een persoon niet naar iemand in zijn netwerk durft door te verwijzen omdat de website onprofessioneel is. Het belang van het hebben van een professionele website op de B2B-dienstenmarkt wordt nog vaak onderschat.

2. Producten op B2B-markt

In de B2B-omgeving kan er onderscheid gemaakt worden tussen het aanbieden van dure en goedkope producten. De totstandkoming van een order verschilt.

2.1 Dure producten? Speel in op bijbehorende behoeften

Als u duurdere producten verkoopt aan de zakelijke markt, bijvoorbeeld heftrucks, opslagtanks of magazijnstellingen, dan is een standaard webwinkel niet voldoende. Het proces van eerste contact tot daadwerkelijke aankoop is namelijk uitgebreid.

Vaak willen potentiële kopers eerst komen kijken of extra informatie en/of een offerte ontvangen. Daarnaast spelen zaken als garanties en betalingsvoorwaarden een belangrijke rol. Speel hier op in door bezoekers van uw website ten eerste overzichtelijk informatie te bieden. Plaats productfolders, garantievoorwaarden en uw serviceaanbod. Maak het daarnaast de bezoeker makkelijk om meer informatie aan te vragen of om lid te worden van uw nieuwsbrief. Als u alleen maar de mogelijkheid tot kopen of offerte aanvragen biedt, zult u leads mislopen.

2.2 Bestellen op factuur

Veel B2B-webwinkels bieden niet de mogelijkheid om op factuur te bestellen. Dit heeft als gevolg dat werknemers binnen een organisatie veelal niet de bevoegdheid hebben om bij deze webwinkels te kopen. Werknemers mogen vaak niet gebruik maken van de betaalmethoden van het bedrijf. Als u een B2B-webwinkel heeft, raad ik u aan om klanten de mogelijkheid te bieden om op factuur te bestellen.

Betalen achteraf op factuur in de webwinkel Labelfriends.nl

In de webwinkel van Labelfriends.nl is het mogelijk om achteraf te betalen. In dit geval is er gebruik gemaakt van de acceptgirodienst van Lindorff (Afterpay®). Deze dienst controleert tijdens het bestelproces ook direct de kredietwaardigheid van de klant. Hiermee kunnen de risico’s beperkt worden en zelfs overgedragen worden aan deze dienst.

2.3 Koppel uw artikelbestand aan uw webwinkel

Als in uw bedrijf een ERP (Enterprise Resource Planning) pakket aanwezig is met uw artikelen, kan wellicht worden volstaan met een koppeling met de webwinkel. Het voordeel hiervan is dat het bestaande artikelbestand wordt gekoppeld en dat er geen sprake is van dubbel beheer. Wel zult u moeten kijken welke producten u online wilt aanbieden. Ook zal in het systeem een artikelomschrijving moeten staan en bij voorkeur professionele productfoto’s.

Meer dan 1,5 miljoen artikelen ontsloten via een ERP-systeem gekoppeld aan een webwinkel

Kramp realiseert meer dan 300 miljoen euro omzet, welke voor 80% wordt gegenereerd uit de webwinkel. In deze webwinkel is het alleen mogelijk om te kopen op factuur na registratie en controle.

2.4 Verstrek alle noodzakelijke informatie

Bij het inrichten van een B2B-website is het van belang dat de bezoeker alle voor hem belangrijke informatie kan vinden. Wees niet te beperkt in uw aanbod van informatie. Vermeld technische informatie, algemene voorwaarden, levertijden et cetera.

Een goed voorbeeld is de website van Dell.com. Het is eenvoudig om snel een product te bestellen, maar ook is het gemakkelijk om aanvullende informatie te bekijken. Voor iemand die een betrouwbare leverancier zoekt, is ook alle informatie aanwezig, zoals juridische informatie, veiligheid van de website en informatie over de garantie en levertijden. Voor ondernemers zijn er zelfs speciale categorieën gemaakt: zelfstandigen en ondernemingen tot tien werknemers. Elk type mens heeft een andere informatiebehoefte. Speel hier op in op uw website.

2.5 Bied optimale service

Denk na over uw service, support en snelheid van reageren. Het reageren op vragen en het bieden van goede (online) service geeft voor een groot deel de professionaliteit van uw bedrijf aan. Dat u bijvoorbeeld niet direct kunt reageren op een vraag is geen probleem, maar communiceer wanneer u dan wel reageert.

Live Chat op de website van Energy+

Het beantwoorden van vragen via Live Chat is een extra service die u op de website kunt bieden. Hierdoor kunt u uw telefonische medewerkers effectiever inzetten, de bezoekers direct helpen en behoeften ontdekken vanuit de chatgesprekken.

3. Producten op B2C-markt

Welke elementen zijn belangrijk voor een B2C-website? Dit is deels afhankelijk van het type producten dat u verkoopt. Ook de hoeveelheid producten is van invloed op uw website. Als u veel producten heeft, is het wenselijk om een volledige webwinkel of catalogus in te richten. Heeft u maar enkele producten, dan kunt u volstaan met een goede internetkassa.

3.1 Wees gebruikersvriendelijk en betrouwbaar

Bij een webwinkel is het van belang dat deze gebruikersvriendelijk is, dat er uitgebreide productinformatie te vinden is en dat deze betrouwbaarheid uitstraalt. De prijs is voor consumenten niet de enige reden om bij u te kopen. Zaken als naamsbekendheid, actualiteit en goede, aanvullende informatie spelen ook een belangrijke rol bij aankoopbeslissingen.

Betrouwbaarheid uitstralen creëert u door een professioneel design en het gebruik van vertrouwde logo’s. In het volgende figuur wordt het logo van Thuiswinkel.org duidelijk weergegeven. Consumenten herkennen dit logo, dit wekt vertrouwen. Daarnaast worden de logo’s van de betaalsystemen en de bezorgdienst getoond. In hetzelfde kader ziet de gebruiker de woorden ‘snelle levering’, ‘beste kwaliteit’, ‘veilig en vertrouwd’. Allemaal woorden die een bezoeker graag ziet. Een dergelijk onderdeel op de website kan een enorme impact hebben op het aantal bestellingen.

Betrouwbaarheid uitstralen op Labelfriends.nl

3.2 Denk na over affiliate marketing

Als u producten verkoopt aan een brede doelgroep dan raad ik u aan om eens te kijken naar de mogelijkheden van affiliate marketing. Door het toepassen van affiliate marketing kunt u een groot publiek bereiken en op basis van resultaat een provisie uitkeren.

Amazon startte op internet als één van de eerste met een affiliateprogramma in juli 1996. Inmiddels zijn er meer dan 400.000 affiliates voor Amazon actief, die voor naar schatting tussen de 30 tot 40 procent van de omzet zorgen.

3.3 Adverteer

Naast affiliate marketing is Google AdWords interessant om uw publiek mee te bereiken. Ook het ‘content network’ van Google is uitermate geschikt voor het adverteren van niet al te dure producten in de B2C-markt. Meer hierover leest u in het boek ‘Google AdWords & Online Adverteren’.

3.4 Creëer promoters

De manier waarop u omgaat met service en klachtafhandeling kan veel invloed hebben op uw succes. Als u actief bent met het afhandelen van klachten en vragen, dan zorgt u voor positieve klantenervaringen. Ook het actief in de gaten houden van vergelijkingswebsites en internetfora is een belangrijk onderdeel in de internet marketing strategie. Positieve reacties op externe websites zorgen voor meer verkeer naar uw website, terwijl negatieve reacties uiteindelijk leiden tot een dalende stroom van kopers.

3.5 Zet de media voor u aan het werk

Het verkrijgen van free publicity kan erg interessant zijn. Als u een website of product lanceert, of als u een evenement organiseert dat de media oppikt, ontvangt u free publicity. U werkt op deze manier aan de naamsbekendheid. Als een bezoeker van uw website uw bedrijf al kent, is de kans groter dat hij zal overgaan tot actie.

Een mooi voorbeeld van free publicity is de nieuwste rage Poken. Dit is een kleine gadget om contactgegevens digitaal en eenvoudig uit te wisselen. De Poken heeft meerdere malen  aandacht gehad in verschillende media: TV, radio, krant en magazines. Het resultaat is dat de Poken een kleine rage is geworden.

Poken in de media – introductie van een nieuw product (bron: http://www.ikwilpoken.nl/Poken-in-de-media)

4 Dienstverlening op B2C-markt

4.1 Straal betrouwbaarheid uit

Bij dienstverlening op de B2C-markt is het werken aan betrouwbaarheid en vertrouwen een essentieel onderdeel. Natuurlijk moet uw website dit uitstralen, maar ook sociale netwerken en andere websites spelen een rol. Als er positief over u wordt gesproken, komt dit uw reputatie ten goede. Ook u als persoon kunt bijdragen aan de betrouwbaarheid van uw bedrijf. Veel mensen zoeken uit wie de mensen achter een bedrijf zijn. Daarom is het wijs om te werken aan uw ‘personal brand’.

4.2 Verzamel bewijs

Bezoekers van B2C-websites zoeken vaak naar ‘bewijs’. Bent u daadwerkelijk zo professioneel als u claimt te zijn? Bewijs het door testimonials (reacties van tevreden klanten) te plaatsen. Ook kunt u vragen aan uw klanten om een reactie achter te laten op bijvoorbeeld review sites of op sociale netwerksites zoals Hyves.

Reactie op Hyves van een student na een gastcollege

4.3 Creëer volgers

Het worden van een autoriteit in uw branche zorgt ervoor dat uw naamsbekendheid vergroot. Mensen gaan zich voor u interesseren en gaan u volgen. Dit kunt u bereiken door te webloggen, microbloggen (bijvoorbeeld Twitter), artikelen te publiceren, nieuwsbrieven te sturen en actief te zijn op sociale netwerken. Ook kunt u geïnteresseerden verder aan u binden door ze vragen te laten stellen en deze te beantwoorden in een video/audio of in een weblogartikel.

UPC Webcare op Twitter, heeft inmiddels meer dan 400 volgers

4.4 Pas lokale internet marketing toe

Vaak is het zo dat consumenten de voorkeur geven aan het afnemen van producten of diensten van bedrijven uit de regio. Als dit ook voor u geldt, pas dan ook regiogebonden internet marketing toe. Zo kunt in Google AdWords aangeven in welke provincies uw advertenties vertoond moeten worden. Ook kunt u met lokaal gerichte websites samenwerken. Denk hierbij aan lokaal gerichte nieuws-websites. Hier kunt u redactionele artikelen plaatsen of adverteren. Op uw eigen website kunt u speciale pagina’s aanmaken per plaatsnaam waar u uw diensten verleent. Dit verhoogt de vindbaarheid in de zoekmachines en kan uw conversie ten goede komen.

Gerelateerde artikelen:

19 Internet Verdienmodellen