Afgelopen vrijdag 19 oktober was Leo Caster, adviseur bij Nic. Oud Webshop Service, te gast bij de FAS. Tijdens de FAS werd antwoord gegeven op vragen als; wat speelt er binnen e-commerce, wat wil de consument, en hoe kan een logistiek partner de sleutel tot succes vormen? Ben je er niet bij geweest of wil je alles rustig terugzien? Hier het videoverslag.

Leo Caster - E-commerce & logistiek: De trends van 2013 (FAS 19 oktober 2012) from MediaCT e-commerce & marketing on Vimeo.

Content:

Belangrijke trends in de e-commerce

Binnen de e-commerce zijn er drie duidelijke trends zichtbaar:

  • PC naar mobiel
  • Social shoppen
  • Groot versus niche

Veranderingen in consumentenbehoeften en -verwachtingen:

Niet alleen de e-commercebranche verandert, ook de behoeften van de consument zelf veranderen. Het veranderende consumentengedrag (offline en online) heeft direct effect op jouw e-commerce onderneming. De veranderingen zijn:

  • Behoefte aan transparantie in product, levertijden, voorraad, klachten, en prestaties.
  • De trend duurzaamheid bereikt de e-commerce d.m.v. nicheshops en verkoop duurzame producten.
  • Service verwachtingen worden steeds hoger.
  • Behoefte aan flexibiliteit in keuze van betalingswijze en bezorging. Cross channel wordt als vanzelfsprekend beschouwd.
  • Grote behoefte aan persoonlijke aandacht.
  • Behoefte aan 'on demand' bedienen. 

Hoe kan een goede e-commerce logistiek helpen?

Het logistieke proces is de laatste schakel bij een order. Het moment van afleveren is erg belangrijk en juist hierbij ben je veelal afhankelijk van derde partijen. Fulfillmentpartners en pakketbezorgers nemen het over vanaf het moment dat de aankoop gedaan is. Bij bedrijven waarbij de e-commercebusiness een teleurstelling is gebleken ligt de oorzaak vaak bij onderschatting van de logistiek. Goede logistiek start niet bij een bestelling, het is een samenwerking die je vooraf goed op orde moet hebben.

  1. Voorraad
    Zorg voor optimale aantallen en toon de beschikbare voorraad op je site. Maak je voorraad schaalbaar, begin klein en schat de verwachte verkoop goed in. Teveel voorraad is duur in opslag en je loopt het risico ermee te blijven zitten. Besteed voldoende aandacht aan je inkoopkanalen. Ga na of de goederen van goede kwaliteit zijn en of deze voldoen aan de geschepte verwachtingen van de consument. Komt de artikelomschrijving op de site overeen met de kwaliteit van je product en klopt de maat, kleur of specificatie. Kortom, lever je wat je belooft?
  2. Retour
    Een onnodig grote kostenpost zijn retouren. Afhankelijk van de branche komt ongeveer 10% (bijv. speelgoed) tot 30% (bijv. kleding) van de geleverde producten retour. Zorg voor een goede retourprocedure. Ga goed om met ontevreden klanten en probeer retouren zo veel mogelijk te voorkomen door middel van een juiste beeldvorming van je artikelen. Een duidelijke maattabel en het zichtbaar maken van klantbeoordelingen helpt hierbij. Persoonlijk advies, controle bij het inpakken en een snelle nette levering doen de rest.
  3. Beleving
    'Beleving' staat in de onlinewereld nog in de kinderschoenen. Het toevoegen van 'beleving' aan een aankoop bij jouw shop verduidelijkt je positionering en differentieert je shop van andere e-commerce ondernemingen. Wil je niet direct te veel investeren? Denk dan bijvoorbeeld aan het gebruiken van je eigen tape bij het dichtplakken van een verzending.  Maak als e-commerce onderneming een feestje van de levering. Dit draagt bij aan de aankoopervaring.
  4. Aflevertijdstip
    De wens van consumenten om zelf het aflevertijdstip te bepalen wordt alleen maar groter en valt niet te negeren. Niet alleen het tijdstip maar ook de plaats en de geleverde service wordt hierbij meegenomen. Wees transparant op je site met welke verzendmogelijkheden er zijn en laat de consument zelf bepalen voor welke service hij/zij wilt betalen.
  5. Aftersales
    Onderschat nooit de waarde van aftersales. Communiceer met de klant, wees transparant over de levertijden, geef een track & trace mee. Stuur een e-mail met de vraag of alles naar wens is. Vraag ook of klanten je willen beoordelen op de punten die jou onderscheiden van je concurrentie. Bijvoorbeeld je snelle service, je after-care, of je informatieverschaffing.

Nic. Oud Webshop Service 

Leo Caster is werkzaam bij Nic. Oud Webshop Service. Nic. Oud Webshop Service levert e-fulfillment diensten aan webwinkeliers voor de afhandeling van webshopbestellingen, maar bedient ook retailers en overige instellingen bij de uitlevering van oa. POS en beursmateriaal. Uitbesteden van opslag, voorraadbeheer, productfotografie en verzending; alles om het serviceniveau te verhogen. De Webshop Service is onderdeel van Nic. Oud Direct Mail, marktleider in het verpakken en verzenden van mailingen & magazines en portobemiddeling. Nic. Oud Webshop Service verzorgt de logistiek voor zo’n 85 e-commerce ondernemingen.