Vrijdag 21 september was Stef de Bont, specialist in retourneren, te gast tijdens de FAS. Hij sprak over het retourproces van webshops. Volgens Stef zou retourneren, net als bestellen en betalen, een geautomatiseerd en gecontroleerd proces moeten zijn, waarbij de klant een belangrijke rol heeft. Stef de Bont gaf aan waarom het retourproces geïntegreerd moet worden, wat het integrale retourproces is en wat de uiteindelijk behaalde waarde voor de webshop kan zijn.

Over Stef de Bont

Stef de Bont is sinds 1993 werkzaam in de internationale wereld van logistiek en heeft zich in 2004 verdiept in de servicelogistiek. In 2009 is hij gestopt met werken om een systeem te ontwikkelen om het retourneren te verbeteren. Dit was de start van 12Return.12Return is een nieuwe dienstverlener met een innovatieve oplossing voor het inrichten en managen van een gecontroleerd retourproces. Door middel van geconcentreerd retourneren, wordt er gestreefd naar het veiligstellen van de retentie en het vergroten van de conversie.12Return biedt webshops plugin pakketten aan, om het retourproces te integreren in de webshop.

De sheets:

Het primaire retourproces

De primaire processen in de webshop zijn het zoeken naar producten, het aankoopproces en en het betalingsproces. Dit zijn geautomatiseerde interactieprocessen met de klant in de webshop. Denk hierbij aan het bestellen van een product, het betalen van het product en de check-out. Retourneren behoort hier nog niet bij. Als de klant nu wil retourneren, moet er vaak gemaild of gebeld worden met de klantenservice om de retour aan te vragen. Dit wijkt af van de primaire processen en kost zowel de klant als de webshop tijd.12Return vindt dat het retourneren ook een geautomatiseerd interactieproces met de klant zou moeten zijn in de webshop omdat dit gebruiksvriendelijker is voor de klant en het werk bespaart. 12Return heeft daarom een geautomatiseerd systeem ontwikkeld waarmee de klant het retourproces zelf in gang kan zetten in de webshop. Op deze manier bespaar je uiteindelijk kosten en bevorder je de snelheid.

Het integrale retourproces

Om het retourneren te integreren in het primaire proces, moet er een integraal proces worden ingediend. Dit integrale proces bestaat uit drie delen: het specificeren en aanvragen van de retour in de webshop, het fysieke retourneren en de verwerking van het retour gestuurde product. Het integrale proces biedt een webshop drie voordelen.

  1. De informatie die je uit de retour aanvragen kan halen
    Denk hierbij aan slimme routering van de retouren, het creëren van een inzichtelijker voorraadbeheer, de financiële planning kan worden aangepast en het belangrijkste voordeel is het plannen van het ontvangst van de goederen. Je weet wat er binnen gaat komen en kan dit dus plannen. Als daar een duidelijke taakverdeling en een gestructureerde planning is, kan je per geretourneerd product, twintig minuten werk besparen.
  2. Het contact met de klant
    De klant stuurt het proces aan en geeft bepaalde informatie door aan de webshop. Als webshop eigenaar kan je de klant keuzes bieden voor de plaats van het inleveren voor het product dat geretourneerd wordt. Dit kan een positief verschil maken in kilometers en dus in geld. Ook laat je de klant de retourcondities bevestigen en je kan inzicht krijgen in de reden waarom een product geretourneerd wordt. Dit geeft je de mogelijkheid om die redenen bij de volgende levering te voorkomen en eventueel te verbeteren.
  3. Het aanbod van het retourplatform
    Het samenbrengen van verschillende diensten op het platform biedt mogelijkheden. Het retourplatform is flexibel, biedt schaalbaarheid in alle vormen en biedt schaalgrootte in transport.

Waarde creëren door goed retourproces

Door het retourneren op te nemen in het primaire proces en het intergrale proces in te dienen, kan een goed retourproces ook leiden tot bepaalde waarde.12Return baseert dit op eerder gedaan onderzoek van de Universiteit Tilburg. Door de integrale benadering kan een waarde uit het retourproces worden gehaald. De waarde zijn klantloyaliteit, informatie winning, hergebruik en duurzaamheid.

Ben je benieuwd hoe 12Return te werk gaat, bekijk dan onderstaande video: