Webshopretouren, het blijft een onderwerp waar veel webwinkeliers het moeilijk mee hebben. Wat is de meest effectieve en efficiënte manier voor het afhandelen van retouren en hoe kan ik dit voor mijn webshop zo goed mogelijk opzetten? Vanuit eigen praktijkervaring en adviseur op het gebied van  webshopretouren vertelt gastschrijver Douwe Koops je in dit artikel hier alles over.

Van webwinkeliers hoor ik steeds vaker dat ze het ‘probleem’ van de onvermijdelijke retourenstroom actief willen aanpakken. Allereerst kan er veel gedaan worden om retouren (ook wel: RMA’s) te voorkomen. Uit eigen ervaring weet ik dat het loont om hier veel tijd en aandacht aan te besteden. Absoluut doen. In dit artikel ga ik echter niet in op het voorkomen van retouren.

In deze tekst ga ik in op de mogelijkheden die er zijn om de verwerking van retouren efficiënt te laten verlopen en daarnaast waarde te creëren voor de klant. Retouren die ondanks je inspanningen om ze te voorkomen alsnog binnenstromen kunnen op gestructureerde wijze worden afgehandeld. Als je hierin slaagt wordt het probleem een stuk kleiner.

Je kunt echter meer doen dan alleen een ‘probleem’ oplossen met de retouren:

Creëer waarde met retouren

Wat namelijk vaak vergeten wordt, is de kans die je hebt met webshopretouren. Een retour is geen klacht, een retour is een klant die om service vraagt. In de categorie ‘open deuren intrappen’: Hoe beter je die service verleent, hoe hoger de klanttevredenheid. Gebruik die kans om jouw klant service te verlenen en zorg op die manier voor meer loyale klanten.

Richt het retourproces op de juiste manier in

Om een hoge servicegraad te kunnen bieden voor webshopretouren moet het retourproces goed ingericht worden. Zorg dat je als webwinkelier grip hebt op het retourproces en dat het voor de klant duidelijk is wat er van hem of haar verwacht wordt. Wees vervolgens ook duidelijk wat de klant van je kan verwachten.

Het retourproces is onder te verdelen in 3 stappen: registreren, inleveren en verwerken. Bij elke stap speelt een andere partij de hoofdrol:

Registreren

Het retourneren van een product is een initiatief van de klant. Het is dus aan hem of haar om aan te geven wat er geretourneerd wordt en waarom. Dat begrijpt ook jouw klant en die weet dat hij of zij daar iets voor moet doen. Je kunt de klant bijvoorbeeld een formulier aan de achterkant van de pakbon laten invullen, of de klantenservice laten bellen. In dat geval moet je klantenservice dit administratief verwerken. Dan gebeurt dit in feite dus 2 keer. Indien jouw klant dit in de webshop laat registreren en je er voor zorgt dat dit rechtstreeks in jouw webshop of WMS wordt opgenomen, bespaar je jezelf de moeite van het (dubbel) registreren.

Doordat de retour in jouw webshop wordt geregistreerd, ben je in staat het de klant zo eenvoudig mogelijk maken door hem of haar de informatie die je al in je bezit hebt niet nogmaals te laten invullen. De klant heeft immers de meeste gegevens al ingevuld bij het plaatsen van de bestelling. Het enige dat je hoeft te weten is wat er terugkomt en waarom. Dus: bied een meerkeuzeselectie uit de producten die besteld zijn en stel een paar korte vragen (bij voorkeur ja/nee-vragen) die duidelijk maken waarom het product teruggestuurd wordt. De rest van de gegevens is al in  je bezit.

Inleveren

Vervolgens moet het product van de klant naar het magazijn worden getransporteerd. Dit is voor het grootste deel een actie van de vervoerder. Behalve de ‘first mile’. Die zogenoemde first mile is de afstand van het huis van de klant naar het eerste verzamelpunt van de vervoerder. Die kan vaak het beste door de klant gedaan worden. De first mile is namelijk het duurste deel van de route en omdat de klant veel onderweg is (bijvoorbeeld van huis naar het werk of de supermarkt) komt hij/zij vaak langs inleverpunten van diverse vervoerders. Vraag je klant dus om zelf het pakket daar af te leveren. Zo bespaar je jezelf of de klant die kosten.

Dit gebeurt in de meeste gevallen al, maar je kunt het je klant ook hierbij weer makkelijker maken: Er zijn meerdere vervoerders die dit kunnen, elk heeft zijn voor- en nadelen. Welke het meest geschikt is kan per zending verschillen, maar ook per klant. Vooral als je er voor kiest de klant de first mile laat af te leggen. Geef hem of haar daarom de keuze uit meerdere vervoerders. Dan kan de klant zelf de keuze maken voor de vervoerder waar hij of zij regelmatig langskomt. Op deze manier maak je het netwerk van inleverpunten dan een behoorlijk stuk groter door vervoerders te combineren.

Verwerken

Is het retourgekomen product eenmaal in het magazijn ontvangen ligt de bal bij jou (of uw e-fulfilment dienstverlener). Het retourgekomen product moet worden binnengeboekt, de kwaliteit moet worden gecontroleerd en er moet worden achterhaald wat de klant wil dat ermee gebeurt: een nieuwe opsturen, een andere maat of kleur, geld terug, ter reparatie naar de leverancier, etc. Afhankelijk van het type product zijn er meerdere opties mogelijk. De klant heeft dit allemaal al precies aangegeven indien je hem of haar vooraf hebt laten registreren. Dit bespaart je een hoop uitzoekwerk achteraf ten opzichte van een retour die als verassing bij je binnenkomt. Je weet van tevoren wat er aankomt en wat daarmee moet gebeuren.

Doordat je daardoor veel sneller en efficiënter jouw retouren kunt verwerken, hebt je niet alleen zelf minder werk, maar kun je jouw klant sneller helpen. Alles is al in het registratieproces ingevuld en voorgekauwd door de klant. Je hoeft alleen nog maar te controleren of dit klopt, het product terug op voorraad te nemen of af te schrijven en de klant een nieuwe te sturen of het geld terug te boeken. Dit gaat zo veel sneller waardoor je de service richting de klant bij een retour verhoogt. De klant wil namelijk vaak maar een ding: zo snel mogelijk een nieuw product of het geld terug.

Integreer het retourproces in je Magento-webshop

Het lijkt misschien behoorlijk ingrijpend en duur om het retourproces van je webshop hieraan te laten voldoen. Dat valt enorm mee. Er is een kant-en-klare oplossing beschikbaar om dit in jouw Magento-webshop te integreren. 12Return heeft een platform ontwikkeld waarmee je de retouren in jouw Magento-webshop kunt laten registreren. Hiermee worden ordergegevens uit Magento gebruikt om de klant zoveel mogelijk te ondersteunen in het registratieproces. Hiervoor hoeft een klant niet perse een account bij je te hebben aangemaakt. Alleen een ordernummer en een postcode is al genoeg om die gegevens te achterhalen.

Maak onderscheid tussen twee verschillende retourtypen

Vervolgens kunt je de mate van service of de route van een RMA bepalen op basis van het type retourzending. Denk bijvoorbeeld aan de kosten voor een retourzending. Wie betaalt die? Als het een garantie betreft wil je dat misschien zelf betalen, terwijl een RMA die terug komt zonder specifieke aanleiding (zichtretour) betaald moet worden door de klant. Of een garantieretour moet naar een ander adres worden gestuurd dan een zichtretour. Omdat je een voorselectie kunt maken van vervoerders en het type verzending waaruit de klant kan kiezen op basis van het type retour, kan deze variabele voorselectie volledig geautomatiseerd worden.

Overzicht van retouren in het orderoverzicht

Eenmaal geregistreerd zie je de RMA’s die onderweg zijn in het orderoverzicht van de Magento-beheeromgeving met de status “RMA Created”. Hierin vind je ook een uniek RMA-nummer en per orderregel wat er terugkomt. Dit RMA-nummer wordt in het magazijn gebruikt voor een correcte en gestructureerde afhandeling.

Overzicht van retouren in het orderoverzicht
Overzicht van retouren in het orderoverzicht

Afbeelding 1: Overzicht van retouren in het orderoverzicht

Als het hele verwerkingsproces is doorlopen krijgt de order de nieuwe status “RMA Completed” waardoor ze niet meer voorkomen in het overzicht van te verwerken en aankomende RMA’s.

Credit-memo en voorraadopboeking

Als de RMA is voltooid, kan de klant gecrediteerd worden. Door de koppeling met Magento is het maken van een creditmemo een hele simpele handeling. De RMA-module vult namelijk de retouren alvast in op de creditmemo. Je hoeft dit alleen te accorderen.

Vooringevulde creditmemo
Vooringevulde creditmemo

Afbeelding 2: Vooringevulde creditnota

Als je een paymentprovider of jouw administratief systeem gekoppeld hebt aan de creditmemo in Magento, wordt dat proces dus (na een korte controle van jou kant) door de voltooide RMA getriggerd. Ditzelfde geldt voor de voorraad in Magento of een gekoppeld voorraadsysteem.

Geef informatie over de voortgang in uw eigen webshop

Door de integratie met Magento kun je de klant in jouw eigen webshop op de hoogte houden van de voortgang van een retour. Mocht de klant toch behoefte hebben aan persoonlijk contact en hiervoor de klantenservice bellen, kan die eenvoudig zien wat de status van een RMA is.

Over de auteur

Douwe Koops, voormalig werkzaam als e-commerce controller bij Tas.nl, is nu werkzaam bij 12Return als webshopretouren adviseur. 12Return heeft voor het integreren van het retourproces een speciale Magento webshopretouren plugin ontwikkeld.