Retourzendingen en creditfacturen hebben een negatieve bijklank. Het lijken ontevreden klanten, terwijl dit helemaal niet zo hoeft te zijn. Een klant kan een prachtige nieuwe broek besteld hebben en dik tevreden zijn over de snelle levering. Maar helaas, de broek zit net te krap.

Wettelijk geregeld

Het terugsturen van een aankoop is daarnaast ook juridisch vastgelegd. Een stukje wetgeving. In het kort komt het hier op neer: een klant die een product in een webshop heeft gekocht, heeft bij wet het recht om binnen 14 dagen na ontvangst het product, zonder opgaaf van reden, retour te sturen. De webshopeigenaar is verplicht om het product terug te nemen en het volledige aankoopbedrag te vergoeden. Zelfs als het product uitgepakt of uitgeprobeerd is.

Een goed retourproces is bovendien van essentieel belang voor het vertrouwen van de klant. In een winkel kan een klant het product zien, voelen en passen, maar via internet gaat dit wat lastig. Een klant zal de aanschaf van een product altijd beschouwen als een risico, want een product kan nu eenmaal tegenvallen. Heldere en eerlijke informatie over het retourproces neemt het gevoel van risico bij de klant weg: hij of zij kan de aanschaf altijd terugsturen.

Retourproces in Magento

Duidelijke taal, we ontkomen er dus niet aan. Maar hoe gaan we dit binnen Magento oplossen? Hiervoor heeft Magento Enterprise de “Return Merchandise Authorization”, oftewel RMA, ontwikkeld. Klinkt ingewikkeld, maar dat valt reuze mee. RMA wordt in het Nederlands ook wel vertaald als Retourneren Met Autorisatie. Bij deze RMA-procedure dient de koper eerst toestemming (autorisatie) te vragen aan de leverancier voor een retourzending. Aan de hand van de voorwaarden beslist de leverancier of de autorisatie gegeven wordt.

Wat zegt Magento zelf over Return Merchandise Authorization?

Simplify and manage returns Enterprise Edition simplifies the returns process for you and for your customers. You can control return management; specify allowed products, partial orders, shipping options and customer notifications.

Configuratie

Allereerst moeten we de Return Merchandise Authorization (vanaf nu: RMA) instellen via [ System > Configuration > Sales ]. Klik vervolgens het laatste tabblad open: RMA Settings.

RMA instellingen in Magento

Enable RMA on frontend: Het aan- of uitzetten van de RMA-functionaliteit Enable RMA on productlevel: Dit is de standaardwaarde van de RMA op productniveau. Op productniveau kan vervolgens een afwijking op deze waarde worden ingesteld, bijvoorbeeld als sommige producten niet voor retourneren in aanmerking komen. Het wijzigen van de RMA-mogelijkheid op productniveau is mogelijk bij [ Catalogus > Manage products ]. Selecteer het gewenste product. Vervolgens is onder het tabblad “General” de optie “Enable RMA” beschikbaar. Hier zijn drie mogelijkheden: Yes, No of de standaardoptie “Use config”. Use store address: Als de klant het terug te sturen product naar hetzelfde adres als het standaard winkeladres moet sturen, kan deze op Yes staan. Wanneer het adres afwijkt, zet u deze optie op No en voert u het juiste adres voor de retourzendingen in.

Vervolgens is er de mogelijkheid binnen Magento om speciale “RMA-attributen” aan te maken om per teruggestuurd product meer gegevens van het product te krijgen. Het is zelfs mogelijk om de klant een foto van het product te laten versturen van bijvoorbeeld een beschadiging. Zo kan de webshopeigenaar vooraf beoordelen of het wellicht een productiefout betreft. Handig! Het toevoegen van deze attributen gaat via [ Sales > RMA > Manage RMA items attributes ].

Magento Enterprise RMA attributes

Dit formulier lijkt op het formulier van de productattributen. Ook hier moeten een code en input type gekozen worden.

Standaard zijn er 3 attributen aangemaakt: Resolution: Wil de gebruiker zijn geld terug krijgen, ruilen of een tegoedbon ontvangen? Condition: De staat van het product. De standaardkeuzes zijn: “unopened”, “opened” of “damaged”. Reason: De reden van retournering. Standaardkeuzes: “wrong color”, “wrong size”, “out of service”, of “other”. Bij deze laatste keuze moet een extra motivatie ingevoerd worden.

Het retourproces

Alles is ingesteld, maar wat nu? Wanneer kan een klant een product retourneren? Wanneer moet de webshopeigenaar toestemming geven? En wanneer moet de klant terugbetaald worden? Is dit simpel? Ja, dit is heel eenvoudig. Om het proces duidelijk te maken volgt hieronder - in de juiste volgorde - het proces van aankoop tot afhandeling van de retourzending:

  1. Klant doet een bestelling
  2. Webshop levert de bestelling
  3. Klant maakt een retourzending aan
  4. Webshop beoordeelt retourzending per product
  5. Klant verstuurt goedgekeurde producten van retourzending
  6. Webshop bevestigt en verwerkt de retourzending

We lichten de stappen graag nader toe.

Toelichting stap 1-3:

Allereerst zal de klant natuurlijk een bestelling moeten doen. Wanneer de levering van de order heeft plaatsgevonden, krijgt de klant de mogelijkheid om een retourzending te plaatsen. Bij het inzien van een bestelling is een extra optie tevoorschijn gekomen: “Retourzending”. Wanneer de klant hierop klikt wordt mogelijkheid geboden om de retourzending in te vullen:

RMA information
  • E-mailadres
  • Daarnaast moet per product dat wordt teruggestuurd een aantal zaken worden ingevuld:
    • Welk product van de bestelling wordt teruggestuurd?
    • Hoeveel van deze producten worden teruggestuurd?
    • De eventueel aangemaakt RMA-attributen
    • Eventuele opmerkingen

Het is zelfs mogelijk om een klant die als gast heeft afgerekend, een retourzending aan te laten maken. Hiervoor zal de klant het volgende formulier in moeten vullen om de juiste bestelling te achterhalen, waarna de RMA op dezelfde wijze aangemaakt kan worden als wanneer een klant een account heeft aangemaakt.

RMA order information

Toelichting stap 4-6:

Wanneer de klant de retourzending heeft aangemaakt, zal de webshop de retourzending moeten beoordelen. Dit wordt per product gedaan door de status aan te passen. De klant wordt vervolgens per e-mail geïnformeerd of één of meerdere producten zijn goed- of afgekeurd voor de retourzending.

Nu dient de klant de goedgekeurde producten terug te sturen. Wanneer de gekozen verzendmethode het toestaat, is het zelfs mogelijk om de klant een verzendlabel te laten uitprinten, die direct op de retourzending geplakt kan worden. Zo wordt retourneren echt heel eenvoudig!

Magento Enterprise RMA overzicht

Hoeveelheden per RMA-item

Per RMA-item kan een aantal verschillende hoeveelheden worden bijgehouden:

Requested qty: De aangevraagde hoeveelheid van het RMA-item Authorized qty: Het goedgekeurde aantal van het RMA-item Returned qty: Het teruggestuurde aantal van het RMA-item Approved qty: Het goedgekeurde teruggestuurde aantal van het RMA-item Omdat deze aantallen steeds kunnen afwijken is het verstandig dit goed bij te houden. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een klant 2 producten heeft teruggestuurd via 2 zendingen. Wanneer het ene pakket eerder binnenkomt dan het andere en dit goed bijgehouden wordt, is de status van de retourzending “return partially received” in plaats van “return received”.

De volgende statussen zijn mogelijk: Pending: Standaardstatus wanneer een retourzending is aangemaakt Authorized: Alle producten in de retourzending zijn goedgekeurd Partially authorized: Sommige producten in de retourzending zijn goedgekeurd Return partially received: Nog niet alle producten van de retourzending zijn retour ontvangen Return received: Alle producten van de retourzending zijn retour ontvangen Partially approved: Sommige producten van de retourzending zijn goedgekeurd Partially rejected: Sommige producten van de retourzending zijn afgekeurd Closed: De retourzending is gesloten Processed and closed: De retourzending is verwerkt en gesloten

De klant krijgt van elke statuswijziging een melding via e-mail. Daarnaast zijn alle retourzendingen via het account van de klant te bekijken.

In de praktijk zullen niet alle klanten gebruikmaken van het RMA-systeem binnen hun account, maar bijvoorbeeld telefonisch contact opnemen. Daarom is het ook mogelijk om via de admin van Magento een RMA aan te maken. Wanneer een verzending van een order is aangemaakt, komt de optie “RMA aanmaken” beschikbaar.

RMA aanmaken in Magento admin

De velden die hier ingevuld dienen te worden zijn gelijk aan de velden die de klant zelf in moet vullen in zijn account. Het enige verschil is dat een administrator ervoor kan kiezen om al dan niet een RMA-bevestiging per e-mail te versturen. Uiteraard dienen ook de retour te zenden producten toegevoegd te worden.

RMA admin producten toevoegen

Afronding retourzending:

Wanneer alle goedgekeurde producten ook daadwerkelijk zijn geretourneerd, wordt de retourzending afgerond en is het alleen nog zaak om het geheel netjes af te handelen.

Hiervoor moet nog een creditfactuur aangemaakt worden. Hierbij kunnen direct de teruggestuurde producten geselecteerd worden (Magento maak het makkelijk!) en kunnen de teruggestuurde producten direct terug bij de voorraad worden gezet. Zie onderstaand voorbeeld:

RMA crediteren in Magento Enterprise

Stuurt de klant de volledige bestelling terug? Dan is het verplicht om ook de eventuele verzendkosten te vergoeden. Geen probleem, deze kunnen we aan de totalen toevoegen:

Verzendkosten vergoeden bij een RMA in Magento Enterprise

Conclusie

Toegegeven: het zijn een heleboel stappen voor de retourzending is afgerond. Maar het is een logisch proces, wat zonder Magento’s RMA nog veel ingewikkelder was geweest. We kunnen dus constateren dat Magento het proces van retourneren vereenvoudigt. Niet alleen voor de webshopeigenaar, maar ook voor de klant. En met name dit laatste is belangrijk. Een goed gestroomlijnd retourproces en een goede informatieverstrekking hierover wekken vertrouwen bij de klant. Deze zal hierdoor eerder geneigd zijn om zijn bestelling bij jouw webshop te plaatsen. En dat is precies wat we willen.

Dit is een artikel uit de reeks “Haal het beste uit uw Magento Enterprise Webwinkel