Recentelijk heeft Zendesk een case geschreven met als titel: “Op naar een nieuwe manier van online winkelen”. Hierin wordt de integratie van Magento en Zendesk belicht. MediaCT heeft voor Noordz.nl de Zendesk extensie geïnstalleerd en ingericht.

Onderstaande case is ook verschenen op de website van Zendesk.

Op naar een nieuwe manier van online winkelen

Online shoppen maakt het consumenten heel gemakkelijk. Lekker vanaf de bank rondsnuffelen. Met je mobiele device bestellen en je bestelling de volgende dag thuisbezorgd krijgen. Ook voor retailers is e-commerce een uitkomst. Een fysieke winkel met het bijbehorende personeel wordt overbodig. Een simpele website is tegenwoordig genoeg. Ondanks het gemak van het online winkelen zegt nog altijd 75% van de consumenten dat ze liever in een stenen winkel shoppen. Daarmee ligt er voor webwinkeliers een uitdaging om te zorgen voor een nog betere winkelervaring. Dat hebben ze bij nieuwkomer noordz.nl goed begrepen. Voor hun online winkel hebben ze gekozen voor een andere opzet en groeistrategie. “Die is eigenlijk heel eenvoudig,” zegt Wiebe Woudstra, e-commerce manager van Noordz.nl. “Bied klanten een service-ervaring waarvoor ze terugkomen. Ons hele bedrijf draait om klanten, dus die service moet de beste zijn die er te krijgen is.” Woudstra legt uit hoe het bedrijf is begonnen met het opzetten van die klantervaring. Daarbij gaat het erom dat de webwinkel altijd supersnel en naadloos doet wat de klant wil.

1. Zorg voor een gestructureerd en snel beheer van je klantinteracties “Het grootste obstakel voor een online business is het vinden van een structurele manier om al je telefonische klantcontacten te beheren,” aldus Woudstra. “Voor je het weet, raak je bedolven onder klantcontacten. Zonder systeem ben je zo je overzicht kwijt. En met ieder gemist gesprek kun je omzet mislopen.” Woudstra en zijn team hadden geen maanden of miljoenen euro’s om in support tools te stoppen. “Wij hadden meteen iets nodig,” zegt Woudstra. “En dat lukte. Binnen een paar weken hadden wij een echt support systeem dat draaide op Zendesk — helemaal door onszelf geconfigureerd en zonder grote implementatie. Je moet het echt zelf ervaren om te beseffen hoe waardevol dit is.”

2. Sluit je verschillende business tools voor een naadloze klantervaring op elkaar aan En Noordz.nl ging verder. Zij wilden ook aan de achterkant een naadloze ervaring. Dit realiseerden zij door Magento, hun e-commerce platform, en Zendesk op elkaar aan te sluiten. “De integratie tussen Magento en Zendesk combineert de gegevens en functies tussen de twee tools, en daarmee hebben we de klantervaring naar een hoger niveau getild,” aldus Woudstra. “Wij hebben nu alle informatie die we nodig hebben (klantinformatie, orderactiviteit, aankoopgeschiedenis) op één plek.” Al snel na het implementeren van Zendesk en Magento zat Noordz.nl weer bovenop de klantcontacten. Daarmee nam het aantal herhaalgesprekken weer af en de klanttevredenheid toe. “En eerlijk gezegd is het voor ons support team een stuk leuker geworden,” zegt Woudstra. “Wij kunnen ons nu beter richten op de groei van ons bedrijf.”

Over Zendesk, Magento  en MediaCT Zendesk bouwt cloud software waarmee bedrijven en klanten dichter tot elkaar komen en de klantenservice wordt verbeterd. Magento biedt bedrijven flexibele, schaalbare e-commerce oplossingen om te groeien en met succes online te opereren. Het leidende e-commerce ontwikkelingsbedrijf MediaCT is gespecialiseerd in Magento implementaties en integraties. MediaCT is de go-to partner in Nederland en was het implementatieteam achter de integratie van Magento en Zendesk bij Noordz.nl.

screen 1.1

Screenshot van Zendesk waarin je de e-mail van de klant ziet met rechts daarvan de klant / ordergegevens.  

screen 2

Screenshot van back-end van Magento waarin je op klant niveau alle tickets kunt bekijken. 

Wil je meer weten over de integratie tussen Zendesk & Magento?

Ga naar de website van Zendesk: integratie van Zendesk voor Magento of neem contact met ons op.