Elke klant is weer anders en heeft unieke wensen. Bovendien vindt iedereen het fijn om gezien en herkend te worden. Ook op internet! Webwinkels waar terugkerende bezoekers worden herkend en op een persoonlijke manier worden begroet en geholpen, kunnen rekenen op een grote groep trouwe klanten. Voor de webshopeigenaar is het een grote uitdaging om op alle wensen in te spelen. Er is immers geen echt persoonlijk contact met de klant: voor de webshop is iedereen gelijk. Grote spelers als Amazon zijn door de jaren heen meester geworden in het personaliseren van de klantbeleving. Wat de klant op de website ziet, is deels gebaseerd op een profiel dat gevuld is met zo veel mogelijk klantgegevens.

Wilt u dat ook? Dan bent u bij Magento Enterprise aan het goede adres. Met Customer Segmentation kunt u klanten persoonlijker benaderen en beter op hun wensen inspelen. In dit artikel leggen we uit hoe u blijere klanten en hogere conversie kunt krijgen met behulp van Customer Segmentation.

Customer Segmentation in een notendop

De essentie van klantsegmentatie is simpel. Door in het klantenbestand op bepaalde voorwaarden te filteren, maakt u voor deze klanten een Customer Segment aan. Voorbeelden van deze voorwaarden zijn:

  • de leeftijd van de klant is hoger dan 25;
  • de klant heeft in het verleden een specifiek product besteld;
  • de klant heeft bij de vorige bestelling meer dan 150 euro uitgegeven.

Krachtig hieraan is dat u deze voorwaarden op allerlei manieren kunt combineren. Hierdoor kunt u zeer specifieke groepen samenstellen en met precisie een Customer Segment definiëren. Op dit segment zet u vervolgens gerichte marketingacties in. Magento Enterprise biedt de mogelijkheid om:

  • banners in de webshop alleen te tonen aan een specifiek Customer Segment;
  • een Customer Segment korting te geven via de Shopping Cart Rules;
  • klantgegevens van het Customer Segment te exporteren, bijvoorbeeld voor e-mail marketing.

Om gebruik te maken van deze mogelijkheden, moeten er dus eerst segmenten worden aangemaakt.

Customer segments aanmaken

Een segment aanmaken doen we in de Magento admin via [ Customers > Customer Segments > Add Segment ]. Als eerste worden er een aantal algemene instellingen voor het segment gevraagd:

segment-1.png

Algemene instellingen voor het customer segment

Deze waarden slaan we op met ‘Save and Continue Edit’. In het menu links is nu de optie beschikbaar om ‘Conditions’ toe te voegen aan dit segment. Omdat we deze nog niet hebben gedefinieerd, bestaat ons segment nog uit alle klanten in het bestand. Als conditions voegen we nu toe dat:

  • customers in dit segment ouder moeten zijn dan 25;
  • customers in dit segment het product met SKU ‘sand-wash-jeans’ besteld moeten hebben (SKU betekent Stock Keeping Unit).
segment-2.png

De conditions voor het Customer Segment slaan we weer op via ‘Save and Continue Edit’. Het segment bevat nu 1 klant die voldoet aan deze conditions. Meldt zich een nieuwe of bestaande klant aan die ook aan de voorwaarden van het segment voldoet, dan wordt hij automatisch aan het segment toegevoegd. Samen met de geavanceerde opties voor filteren bepaalt dit het grote verschil tussen Customer Segmentation en de bekendere Magento customer groups.

segment-3.png

Het bespreken van alle mogelijke condities zou te veel ruimte in beslag nemen. Om een idee te geven, volgen hieronder een aantal handige waarden waarop u condities kunt baseren.

  • Producten gekocht, bekeken of toegevoegd aan de wishlist door de klant, te filteren op productattributen als prijs, attributenset, sku, etc.
  • Klantgegevens als geslacht, geboortedatum, aantal bestellingen gedaan;
  • Inhoud van de winkelwagen, bijvoorbeeld het totaalbedrag of het aantal items;
  • Ordergegevens, bijvoorbeeld het aantal orders geplaatst, het adres waar orders bezorgd worden.

Belangrijk om te weten is dat Magento alleen kan segmenteren op basis van de beschikbare informatie. Wanneer een klant niet is ingelogd, kan Magento bijvoorbeeld niet weten wat de bestelgeschiedenis is. Voor niet ingelogde klanten kan gesegmenteerd worden op:

  • Inhoud van de winkelwagen
  • Producten bekeken door de klant

Samengevat: door condities aan te maken, bepalen we welke klanten binnen het segment vallen. Nu het segment is aangemaakt, kan het gebruikt worden om de klanten in dit segment persoonlijk te benaderen.

Banners tonen aan een Customer Segment

Onder [ CMS > Banners ] is het mogelijk om banners alleen aan klanten uit het segment te tonen. Hiermee kunnen we klanten die een bepaald product hebben gekocht, een banner tonen voor een bijpassend product. Een hoesje bij een smartphone of een handtas bij een paar schoenen.

Om deze functie in te schakelen, zetten we bij het bewerken van een banner ‘Customer Segments’ op ‘specified’. Vervolgens kunnen we meerdere segmenten selecteren waaraan we de banner willen tonen.

banner-1.png

Het resultaat is te zien in de front-end van de Magento Enterprise shop. Niet ingelogde bezoekers zien de banner niet, ingelogde klanten (die binnen het segment vallen) zien de banner wel:

banner-fe-1.png

Een niet ingelogde klant ziet alleen een generieke banner

banner-fe-2.png

Ingelogde klanten binnen het segment zien de ‘free shipping’ banner

Een slimme optie is om in de banner voor dit segment aan te geven dat de klant korting krijgt op een bepaald product. Bijvoorbeeld 20% korting op het hoesje als hij een smartphone koopt. Hiervoor zijn drie mogelijkheden: deze banner altijd tonen bij het product, de banner tonen aan een customer segment dat het product in de winkelwagen heeft of gekocht heeft, of een combinatie hiervan.

Als u in een banner korting voor een segment aangeeft, moet die korting natuurlijk wel voor dit segment zijn ingesteld. Laten we dat bij deze gaan doen.

Shopping Cart Rules instellen voor een Customer Segment

Zoals gebruikelijk in Magento stellen we Shopping Cart Rules in via [ Promotions > Shopping Cart Rules]. U kunt hier een bestaande regel aan een segment koppelen of via ‘Add New Rule’ een nieuwe regel aanmaken. Met het veld ‘customer segments’ kunt u instellen dat alleen klanten uit dit segment de korting ontvangen. Hiervoor stellen we een conditie in voor deze Shopping Cart Rule:

cartrules-1.png

Onder Actions stellen we de korting in. De banner geeft aan dat de verzendkosten gratis zijn bij het bestellen van een handtas, daarom kiezen we nu voor gratis verzendkosten. Daarnaast voegen we een conditie toe: de Attribute Set van een product in de winkelwagen moet ‘handbags’ zijn. De banner voor dit segment geeft immers ‘free shipping on handbags’ aan.

cartrules-2.png

Exporteren van een Customer Segment

We hebben nu onze aanbieding via een Shopping Cart Rule voor het segment ingesteld. Met een banner attenderen we klanten uit het segment op dit speciale aanbod. Maar klanten die de website niet bezoeken, weten niet dat deze aanbieding geldt. Zou het niet mooi zijn als we die klanten hiervan op de hoogte konden stellen? Met Magento kan dat natuurlijk! Door een export van het Customer Segment te maken, kunnen we de klanten via e-mail over deze aanbieding informeren.

Hiervoor gaan we naar [ Reports > Customers > Customer Segments ]. Er verschijnt een overzicht van de beschikbare segmenten. Als we een segment aanklikken, krijgen we de klanten in het segment te zien. Bovenaan de lijst ziet u de optie om de klanten naar CSV of Excel te exporteren.

export-1.png

Met deze lijst stuurt u e-mail marketingsoftware aan om klanten te informeren over de aanbiedingen die speciaal voor hen klaar staan. Attendeer hen er wel op, als u een segment baseert op bestelgeschiedenis, dat ze moeten inloggen om de korting te ontvangen.

Informatie over segmenten gebruiken

De informatie over customers in een segment kan uiteraard voor allerlei doeleinden gebruikt worden. Uw gegevens hoeven niet noodzakelijk aan Magento functionaliteit gekoppeld te worden om waardevol te zijn. Alleen al de mogelijkheid om te zien hoe groot een segment is, is van grote waarde. Op basis daarvan kunt u bepalen of het zinvol is hier marketing op te richten.

Samenvattend...

We zijn in vogelvlucht door de mogelijkheden van Customer Segmentation gegaan. Dankzij de condities bij het samenstellen van segmenten zijn er vele mogelijkheden om de gewenste groep klanten gericht te benaderen. Alleen al het segmenteren op geslacht, leeftijd en bestelgeschiedenis biedt een goudmijn aan marketingmogelijkheden. We kunnen deze segmenten speciale uitingen laten zien, gericht korting verlenen en via e-mail hiervan op de hoogte stellen.

Welke regels zou u graag toepassen op uw klantenbestand? Bent u benieuwd of uw specifieke wensen voor segmentatie ook mogelijk zijn? Laat het ons vooral weten!

Dit is een artikel uit de reeks “Haal het beste uit uw Magento Enterprise Webwinkel