Transparantie, prijs en verzendmogelijkheden belangrijkste uitkomsten

Vorige week werden de eerste resultaten van het E-commerce behoeftenonderzoek 2013 gepresenteerd op de Webwinkel Vakdagen. In opdracht van PostNL heeft Intomarkt Gfk onderzoek gedaan naar de behoeften van consumenten en ondernemers op het gebied van e-commerce. Wat vindt de consument belangrijk aan een webwinkel? En, komt dat overeen met de ideeën van de online ondernemer? Het onderzoek bestaat uit meerdere delen. In dit artikel behandelen we de uitslagen van het eerste deel van het onderzoek 'Een andere kijk op online ondernemen. Tips & Tricks'.

E-commerce behoefte onderzoek

Het onderzoek

Het onderzoek bestaat uit een kwalitatief en kwantitatief gedeelte waar dieper op zowel de behoeften van de consument als op de behoeften van de verzender is ingegaan. De verzender doelgroep bestaat uit handelende consumenten (particulieren die op frequente basis handelen op marktplaatsen), retailers die nog niet online ondernemen (bricks) en webwinkeliers (zowel Bricks & Clicks als Clicks). Het kwantitatief onderzoek is uitgevoerd onder 503 consumenten en 1.100 verzenders.

Samenvatting

De markt voor e-tail is groot. 95% van de Nederlanders kocht het afgelopen jaar online. Maar slechts 5% van de consumenten is trouw en koopt steeds in dezelfde webwinkel. 51% van de klanten komt zelfs niet meer terug. In de keuze voor een webwinkel kunnen de meeste consumenten dan ook beïnvloed worden wat kansen biedt voor de online ondernemer. Het onderzoek geeft de volgende tips & trucks:

  1. Let op de tegenvallers bij het opzetten van een webwinkel: traffic, tijd en content.
  2. Maak voldoende budget vrij voor ontwikkeling, doorontwikkeling en optimalisatie.
  3. Zorg dat de logistiek op orde is.
  4. Weet wat de klant wil.
  5. Weet wat de klant belangrijk vindt voor een aankoop.
  6. Zorg voor gemakkelijk en gratis retourneren.

Tijd & traffic zijn de grootste tegenvallers bij het opzetten van een webwinkel

52% van de Bricks geven aan dat tijd de grootste tegenvaller voor het opzetten van een webwinkel is. Naast tijd is traffic (39%) en productinformatie opvoeren tegengevallen. Ook bij Clicks zien we dit terug. De grootste tegenvallers zijn bij hen traffic (50%) en tijd (50%). Om een webwinkel op te zetten en te runnen dient een ondernemer serieus na te denken over een business plan (incl marketing strategie) en de tijd die vrij moet worden gemaakt voor de webwinkel. Dit om het proces maar ook uiteindelijk het succes ten goede te laten komen.

Tegenvallers opzetten webwinkel

Verwachte kosten traffic in derde van de gevallen hoger dan verwacht

In het onderzoek heeft Intomart GFK onderzocht of de verwachte kosten van een webwinkel hoger of lager zijn uitgevallen bij het opzetten en beheren van een webwinkel. Over het algemeen worden de verschillende kostenposten redelijk goed ingeschat, alleen de kosten voor traffic worden in ruim eenderde van de gevallen niet goed ingeschat. Dit onderbouwt ook de grootste tegenvaller van een webwinkelier: traffic. Voordat je een webwinkel begint is het verstandig om goed na te denken over je doel, hoe je traffic gaat genereren en hoe je deze in je webwinkel opvangt.

Vertrouwen, bekendheid en transparantie belangrijkste graadmeters voor keuze van een webwinkel

De consument kiest een webwinkel op basis van vertrouwen en bekendheid. Eenmaal op de site is transparantie van groot belang voor de beoordeling van de consument. Dit gaat dan vooral om transparantie in prijs, productinformatie, verzendkosten, levertijd en retourmogelijkheden.

Keuze webwinkel

Al deze factoren spelen een grote rol in het aankoopproces. De prijs is vervolgens de belangrijkste factor voor een consument om zijn product online te kopen: voor 89% van de shoppers is dit doorslaggevend.

Aankoopbesluiten

Grote waarde aan flexibele en transparante verzendmogelijkheden

Uit het onderzoek is gebleken dat de consument grote waarde hecht aan duidelijkheid en een keuzemogelijkheid bij de bezorging en het retourneren. Het is voor online ondernemers daarom belangrijk ook aandacht te hebben voor de logistieke kant van de webwinkel. Veel consumenten vinden het erg belangrijk dat ze een product gratis en gemakkelijk kunnen retourneren en dat hun geld  snel teruggestort wordt. Dit inclusief een bevestiging van de webwinkel dat het geretourneerde pakket is ontvangen.

Bezorgingwensen
Retour factoren

Het eerste deel van het onderzoek bevat nog veel meer inzichtelijke resultaten. Het volledige overzicht van alle resultaten van het eerste deel van het E-commerce behoeftenonderzoek kun je hier downloaden.

Bron: PostNL