Klantenbeoordelingen zijn een krachtig middel om de online conversie van je webshop te verhogen. Gastschrijver Michèl Tel zet klantenbeoordelingen als online marketeer & e-commerce manager van de webwinkel Datona.nl zeer effectief in. In dit artikel bespreekt hij uit eigen ervaring zijn bevindingen en geeft hij duidelijke tips hoe je dit ook voor jouw webwinkel kunt inzetten.

De mening van de klant telt

Bezoekers van webshops hechten steeds meer waarde aan de mening én ervaring van andere bezoekers. Voordat bezoekers besluiten een product te kopen, kijken ze eerst naar de ervaringen van andere klanten. Is de webshop betrouwbaar? Worden producten snel geleverd? En zijn de producten van hoge kwaliteit?

Door de opkomst van vergelijkingswebsites en het gebruik van social media is de mening van klanten steeds belangrijker geworden. Bezoekers van webwinkels staren zich niet meer blind op prijzen, acties en productinformatie. Kreten zoals, ‘Altijd de beste service’, ‘Razend snelle levering’ en ‘Eenvoudig retour sturen’ zijn minder sterk, dankzij de mening van de klant! Bezoekers laten zich graag leiden door de mening van andere klanten.

Er zijn twee typen beoordelingen voor webwinkels: de productbeoordelingen en de klantenbeoordelingen.

De kracht van productbeoordelingen

Door als webwinkelier gebruik te maken van productbeoordelingen verhoog je eenvoudig de betrouwbaarheid van de producten binnen je webwinkel. De productbeoordelingen worden ook wel productreviews genoemd. Het e-commercepakket Magento heeft standaard de functionaliteit om productbeoordelingen te geven.

Schermafbeelding 2013-02-14 om 10_700

Afbeelding 1: Datona.nl gebruikt de productbeoordelingen als ‘sociale triggers’ om de conversie te verhogen.

Zodra je de eerste productbeoordelingen ontvangt binnen je webshop werken ze gelijk als ‘sociale-triggers’. Door aan te geven hoeveel personen een product hebben beoordeeld, versterk je het sociale karakter van je webwinkel. Bezoekers zijn gek op cijfers en feiten! Ze stellen continu de vragen: wat hebben andere bezoekers gedaan? Welke producten zijn het meest populair? Welk product moet ik absoluut niet kopen?

Productbeoordelingen zorgen ook voor extra content. Deze content is erg waardevol, omdat het is geschreven door jouw klanten. De klanten weten exact wat de voordelen en nadelen zijn van je producten. Deze content is vaak oplossingsgericht en geeft antwoord op de vraag ‘Hoe gebruik ik een product?’.

Schermafbeelding 2013-02-14 om 10_700

Afbeelding 2: Meer dan 2.500 klanten hebben een productbeoordelingen geschreven op Datona.nl. Dit zorgt (dagelijks) voor veel nieuwe content. 

Rich snippets verrijken de zoekresultaten

Meestal worden de productbeoordelingen geplaatst op de productdetailpagina. Door de productbeoordelingen te voorzien van rich snippets verhoog je ook de zichtbaarheid in Google. Rich snippets zijn stukjes HTML-code die Google herkent en waarmee je de vertoningen in Google verrijkt.

De gemiddelde beoordeling en het aantal reviews worden toegevoegd aan de organische zoekresultaten. Het gevolg is dat de vertoningen van de productpagina’s extra opvallen en dat er uiteindelijk meer bezoekers op jouw vertoningen klikken.

Schermafbeelding 2013-02-14 om 10_700

Afbeelding 3: Rich snippets vergroten de zichtbaarheid in Google en de doorklik-ratio. 

Stuur de prijzen en inkoop

Webwinkeliers hebben de mogelijkheid om met behulp van de productbeoordelingen de prijzen en de inkoop/voorraad te sturen. Producten die veel beoordelingen hebben, vallen meer op. Het is mogelijk dat dit de verkoop opeens stimuleert. Neem dit mee binnen je inkoopbeleid. Daarnaast is het een optie om de prijzen van de producten met veel beoordelingen structureel te verhogen.

Mijn advies: als je prijzen gaat verhogen op basis van de ‘populariteit’, test dan wat de resultaten zijn. Meet continu de ROI en de netto winst van deze producten.

Beoordelingen op de productdetailpagina

De meeste webshops kiezen er voor om de productbeoordelingen te plaatsen op de productdetailpagina. Slim! Dit zorgt voor relevante en extra unieke content bij het product. Uiteindelijk versterkt het de organische positie in Google. Er zijn ook webshops die er voor kiezen om de beoordelingen te plaatsen op een subdomein, zoals reviews.webwinkel.nl of een externe website zoals Beslist.nl.

Welke optie voor jou het beste is en het hoogste rendement oplevert, is afhankelijk van je online strategie.

Beoordelingen voor je webwinkel

Naast productbeoordelingen is het mogelijk je klanten te vragen de webwinkel te beoordelen op serviceniveau en gebruiksvriendelijkheid. Deze beoordelingen gaan bijvoorbeeld over de levertijd, de gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel, de verzendkosten en het retourbeleid. De klanten geven je webwinkel een cijfer en een inhoudelijk mening over de service.

Schermafbeelding 2013-02-14 om 11_700

Afbeelding 4: Beoordelingen voor een webwinkel verzamelen via de onafhankelijke partner eKomi. 

eKomi, Trustpilot, The Feedback Company en Kiyoh

Voor het verzamelen van klantenbeoordelingen maken veel webshops gebruik van externe partners als eKomi, Trustpilot, The Feedback Company of Kiyoh. Het voordeel is dat deze partners automatisch een e-mail sturen naar de klant met de vraag om een beoordeling te geven. Een aantal dagen na ontvangst van de bestelling ontvangt de klant een korte vragenlijst. Het is natuurlijk ook mogelijk om je klanten zelf te vragen een beoordeling te geven van je webshop. Het samenwerken met eKomi, Trustpilot of The Feedback Company heeft echter een aantal voordelen:

  • lage setup kosten en snel opzetten van een feedbacksysteem
  • de e-mails worden automatisch verstuurd naar de klanten
  • de vragen worden gesteld door een onafhankelijk partner
  • via het systeem heb je de mogelijkheid om een oplossingsprocedure te starten
  • je bent beschermd tegen een wildgroei van online reviews

De beoordelingen die je ontvangt via eKomi, Trustpilot of The Feedback Company worden ook door Google herkent en meegenomen in de zoekresultaten. Deze beoordelen verhogen de online betrouwbaarheid van je webwinkel. Daarnaast verhoogd het de zichtbaarheid en de CTR (doorklikratio) in Google Adwords.

Datona_700

Afbeelding 5: De webwinkelbeoordelingen van Datona.nl zijn zichtbaar in Google Adwords.

Nadelen van een extern feedbacksysteem

Het samenwerken met een onafhankelijke partner voor het verzamelen van klanten heeft heel veel voordelen, maar het heeft ook zeker nadelen. Het grootste nadeel is dat de content niet wordt geplaatst binnen je eigen webshop.

Stel je eens voor: je hebt meer dan 5.000 klantenbeoordelingen en je partner gaat failliet. Waar zijn dan de 5.000 beoordelingen? Ben je alle beoordelingen kwijt? De beoordelingen staan niet op een pagina binnen jouw webshop. Een gemiste kans om je webshop te vullen met unieke en gerelateerde content.

Een ander nadeel is dat de partner alle e-mailadressen ontvangt van jouw klanten. Kortom, ze bouwen een enorme database op met e-mailadressen. Waarschijnlijk weet je wat een e-mailadres waard is binnen jouw webshop. Wil je dit? Ook is het mogelijk dat de e-mail die de klant ontvangt, zorgt voor verwarring. De e-mail wordt verstuurd vanuit de externe partner, bijvoorbeeld vanuit eKomi. De klant ontvangt dus een e-mail van eKomi en niet van jouw webwinkel.

Mijn advies: breng alle voor- en nadelen eerst in kaart, voordat je gaat samenwerken met een onafhankelijk bedrijf voor het verzamelen van beoordelingen.

Hoe ga je om met negatieve beoordelingen?

Elke webwinkel ontvangt vroeg of laat een minder positieve beoordeling. Veel webwinkels weten niet hoe om te gaan met negatieve beoordelingen. Wat doe je met een negatieve beoordeling? Ontwijken of start je een dialoog met de klant? Als je een negatieve beoordeling hebt ontvangen, heb je binnen bijvoorbeeld eKomi de mogelijk om een oplossingsprocedure te starten. Dit geeft je de mogelijkheid om samen met de klant een oplossing te vinden. Maak hier ook gebruik van. Als je een oplossingsprocedure met succes afsluit, wordt de beoordeling niet geplaatst. Hiermee voorkom je een negatieve beoordeling op internet.

Heb je een negatieve beoordeling ontvangen? Dan heb ik nog enkele tips:

  • Reageer altijd en zo snel mogelijk op een negatieve beoordeling.
  • Laat zien dat je een klacht serieus neemt en toon begrip.
  • Benader de klant persoonlijk bijvoorbeeld ‘Beste Mark’
  • Biedt altijd je excuses aan.
  • Wees altijd eerlijk, geef een fout toe!
  • Geef de klant een passende oplossing.
  • Geef cijfers en percentages ‘95% van de bestellingen wordt binnen 24 uur geleverd’.

Zie negatieve beoordelingen als een kans

Ik zie een negatieve beoordeling als een kans om producten te verbeteren, interne processen te stroomlijnen en je klantenservice te optimaliseren. Bij sommige webwinkels leveren negatieve beoordelingen een structurele bijdrage aan het optimaliseren van het productaanbod. En zorgen negatieve beoordelingen uiteindelijk voor een hogere gemiddelde score van de klanttevredenheid.

4 tips om het aantal klantenbeoordelingen te verhogen

Veel webwinkels vragen klanten inmiddels om een beoordeling te geven, maar in de praktijk blijkt dat dit klanten niet voldoende stimuleert om een beoordeling te schrijven. Wil je het aantal klantenbeoordelingen verhogen? Gebruik dan de volgende vier tips:

  1. Lever de beste service. Als je goede producten en service levert, zijn klanten eerder bereid om een (positieve) beoordeling te geven. Het principe van wederkerigheid gaat werken. De klant heeft een positieve ervaring en wil graag iets terug doen. In dit geval in de vorm van een review.
  2. Geef de klant een beloning. Door klanten te belonen voor het geven van een beoordeling stimuleer je het aantal beoordelingen. Mensen zijn gevoelig voor een incentive. Een goed voorbeeld is het geven van spaarpunten in ruil voor een beoordeling. De spaarpunten zijn online te gebruiken in de webwinkel. Gebruik voor het geven van spaarpunten bijvoorbeeld de Sweet Tooth Extensie voor Magento.
  3. Verloot een product. Verhoog de verleiding om een beoordeling te geven door een product te verloten. Verloot bijvoorbeeld elke maand een product. Stuur elke klant een e-mail, vraag om een beoordeling en verleidt de klant met een gratis product.
  4. Geef een uniek gevoel.  Geef bezoekers van je webshop een uniek gevoel als ze besluiten een beoordeling te plaatsen. Zorg dat de klant zich uniek voelt! Geef bijvoorbeeld een exclusieve korting voor een volgende bestelling, zorg voor speciale acties via een blije-klanten-nieuwsbrief of biedt exclusieve producten aan.
Schermafbeelding 2013-02-14 om 11_700

Afbeelding 6: Door beoordelingen te schrijven over een product maken klanten elke maand kans op een gratis gereedschapskist.

Conclusie

Klantenbeoordelingen helpen je om indirect het aantal verkopen te verhogen. De beoordelingen zorgen voor vertrouwen en vergroten je zichtbaarheid in Google. Daarnaast zijn klantenbeoordelingen een krachtig middel om je producten en bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Al met al een krachtig middel om de conversie van je webwinkel stap-voor-stap te verhogen.

Over de auteur
Dit artikel is geschreven door Michel Tel. Michel is online marketeer / e-commerce manager bij de webwinkel Datona.nl. Hij heeft 2 jaar gewerkt als internet marketeer bij MediaCT. Daarnaast deelt hij zijn kennis via zijn e-commerce weblog en helpt webwinkels bij het opzetten van een online (marketing) strategie.

2 Comments